Daniel Goettenauer

Ontem e hoje passei por uma experiência que me levou a refletir e escrever este post.

Podemos definir qualidade como Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor. Esses serviços não se limitam ao produto final(bens ou serviço), mas sim a todo o processo que leva até esse produto final.

No caso das aéreas brasileiras o atendimento passa a ter um percentual elevado na formação de indicadores de qualidade. Então temos envolvidas certas disciplinas como: comunicação, educação, cordialidade, eficiência e compromisso com a empresa que trabalha.

Caso de estudo:

Comprar 2 passagens aéreas no trecho Manaus – São Paulo, com a melhor oferta de preço possível e comprar no cartão de crédito de forma on-line.

Resultado Cotação:

Foi definida a data para a viagem e então cotadas as tarifas nos portais das empresas que operam o trecho MAO-GRU:
O Resultado mostra pouca diferença nos valores praticados pelas companhias.

Gol R$ 780,00

TAM R$ 810,48

Azul R$ 866,00

Missão: Efetuar a Compra

Seguindo o critério preço a Gol foi a escolhida para ser a fornecedora do serviço, sendo assim entrei no portal voegol.com.br e fiz os procedimentos de reserva. Para minha surpresa ao final do processo não havia a possibilidade de pagamento on-line, ele tinha que ser a vista, como faço isso pela internet ?… não tem como, e para completar não continham instruções de como proceder.

Entrei em contato via SAC(Telefone), e fui informado que deveria entrar em contato com o atendimento on-line, coisa que fiz e entrei na fila 63º posição, depois de quase 1 horas a conexão falhou quando estava na 15º possição.

Atitude mandar um fale conosco:

Fiz a “compra” via portal Gol de passagem ida e volta MAO/GRU porém na finalização da compra o portal não me dá a opção de realizar o pagamento. meu localizador é XXXXXX. Qual o procedimento a ser feito para realizar tal pagamento.
Espero retorno o mais breve possível máximo 24 horas senão irei comprar o bilhete pela TAM ou Azul que tem tarifas parecidas para o período

Resposta Gol: (15 horas depois)

Em atenção ao seu e-mail, informamos que sua compra está mantida para pagamento até 30/10/09, pedimos a gentileza que entre em contato com a central de vendas 0300 115 2121, para efetuar o pagamento

Estamos à disposição.

Atitude: Ligar para o 0300

Telefones ocupados, gravações e ainda por cima pagando pela ligação extra, afinal o serviço 0300 tem tarifação diferenciada. Resultado, não consegui efetuar a compra pelo telefone.Reportei o ocorrido respondendo o e-mail recebido.

Resposta Gol: (21 horas depois)

Em atenção ao seu e-mail, pedimos por gentileza que acesse nosso site www.voegol.com.br , e na página principal siga os procedimentos
abaixo para efetuar o pagamento da reserva pelo nosso site:

1- Clique no link “Alterar/Cancelar Voos”;
2- Será visualizado o link “Buscar seus Voos”;
3- Insira o código localizador, nome e sobrenome, cidade de origem e destino, dia e o mês do voo;
4- Clique no link “Adicionar pagamento”
5- Escolha a forma de pagmento disponível.

Para maiores informações estamos à disposição.

Atenciosamente,

Atitude:

Tentar comprar pela TAM a passagem sem perca desnecessária de tempo. Compra realizada em 12 minutos desde a entrada no site até o recebimento de uma mensagem SMS com a confirmação da compra.

Novo e-mail para Gol:

Xxxxxxx Xxxxx,
Infelizmente optei por pagar R$ 30,00 a mais e realizar a compra pela TAM, onde gastei um pouco mais de 12 minutos realizando todo o processo.
Sds,

Lições aprendidas:

O ponto de vista de qualidade é sempre definido pelo cliente, nesse caso o que eu queria é ser bem atendido, pagar pouco e perder o menor tempo possível realizando a operação de compra, em nenhum momento pensei na pintura do avião, pontualidade, modelo de aeronave e serviço de bordo.

Avaliação da empresas:

Parabéns a TAM pelo ótimo site de vendas e pelo atendimento automatizado que atendeu a minha expectativa.

Decepção com a Gol, empresa pioneira na utilização de transações eletrônicas (internet) para a venda de passagens no Brasil, e que mostrou ineficiente.

Não foi dessa vez que tive a oportunidade de voar nas aeronaves Embraer da Azul Linhas Aéreas que entra no mercado com uma ótima postura, passando confiança aos seus clientes.

Post Publicado simultaneamente no Blog Qualidade Manaus.