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Qualidade (Empresas Aéreas Brasileiras) 28/10/2009

Posted by Goettenauer in Cotidiano, Diversos.
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Ontem e hoje passei por uma experiência que me levou a refletir e escrever este post.

Podemos definir qualidade como Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor. Esses serviços não se limitam ao produto final(bens ou serviço), mas sim a todo o processo que leva até esse produto final.

No caso das aéreas brasileiras o atendimento passa a ter um percentual elevado na formação de indicadores de qualidade. Então temos envolvidas certas disciplinas como: comunicação, educação, cordialidade, eficiência e compromisso com a empresa que trabalha.

Ilustração

Caso de estudo:

Comprar 2 passagens aéreas no trecho Manaus – São Paulo, com a melhor oferta de preço possível e comprar no cartão de crédito de forma on-line.

Resultado Cotação:

Foi definida a data para a viagem e então cotadas as tarifas nos portais das empresas que operam o trecho MAO-GRU:
O Resultado mostra pouca diferença nos valores praticados pelas companhias.

Gol R$ 780,00

TAM R$ 810,48

Azul R$ 866,00

Missão: Efetuar a Compra

Seguindo o critério preço a Gol foi a escolhida para ser a fornecedora do serviço, sendo assim entrei no portal voegol.com.br e fiz os procedimentos de reserva. Para minha surpresa ao final do processo não havia a possibilidade de pagamento on-line, ele tinha que ser a vista, como faço isso pela internet ?… não tem como, e para completar não continham instruções de como proceder.

Entrei em contato via SAC(Telefone), e fui informado que deveria entrar em contato com o atendimento on-line, coisa que fiz e entrei na fila 63º posição, depois de quase 1 horas a conexão falhou quando estava na 15º possição.

Atitude mandar um fale conosco:

Fiz a “compra” via portal Gol de passagem ida e volta MAO/GRU porém na finalização da compra o portal não me dá a opção de realizar o pagamento. meu localizador é XXXXXX. Qual o procedimento a ser feito para realizar tal pagamento.
Espero retorno o mais breve possível máximo 24 horas senão irei comprar o bilhete pela TAM ou Azul que tem tarifas parecidas para o período

Resposta Gol: (15 horas depois)

Em atenção ao seu e-mail, informamos que sua compra está mantida para pagamento até 30/10/09, pedimos a gentileza que entre em contato com a central de vendas 0300 115 2121, para efetuar o pagamento

Estamos à disposição.

Atitude: Ligar para o 0300

Telefones ocupados, gravações e ainda por cima pagando pela ligação extra, afinal o serviço 0300 tem tarifação diferenciada. Resultado, não consegui efetuar a compra pelo telefone.Reportei o ocorrido respondendo o e-mail recebido.

Resposta Gol: (21 horas depois)

Em atenção ao seu e-mail, pedimos por gentileza que acesse nosso site www.voegol.com.br , e na página principal siga os procedimentos
abaixo para efetuar o pagamento da reserva pelo nosso site:

1- Clique no link “Alterar/Cancelar Voos”;
2- Será visualizado o link “Buscar seus Voos”;
3- Insira o código localizador, nome e sobrenome, cidade de origem e destino, dia e o mês do voo;
4- Clique no link “Adicionar pagamento”
5- Escolha a forma de pagmento disponível.
Para maiores informações estamos à disposição.
Atenciosamente,

Atitude:

Tentar comprar pela TAM a passagem sem perca desnecessária de tempo. Compra realizada em 12 minutos desde a entrada no site até o recebimento de uma mensagem SMS com a confirmação da compra.

Novo e-mail para Gol:

Xxxxxxx Xxxxx,
Infelizmente optei por pagar R$ 30,00 a mais e realizar a compra pela TAM, onde gastei um pouco mais de 12 minutos realizando todo o processo.
Sds,

Lições aprendidas:

O ponto de vista de qualidade é sempre definido pelo cliente, nesse caso o que eu queria é ser bem atendido, pagar pouco e perder o menor tempo possível realizando a operação de compra, em nenhum momento pensei na pintura do avião, pontualidade, modelo de aeronave e serviço de bordo.

Avaliação da empresas:

Parabéns a TAM pelo ótimo site de vendas e pelo atendimento automatizado que atendeu a minha expectativa.

Decepção com a Gol, empresa pioneira na utilização de transações eletrônicas (internet) para a venda de passagens no Brasil, e que mostrou ineficiente.

Não foi dessa vez que tive a oportunidade de voar nas aeronaves Embraer da Azul Linhas Aéreas que entra no mercado com uma ótima postura, passando confiança aos seus clientes.

Post Publicado simultaneamente no Blog Qualidade Manaus.

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Comentários»

1. Rodrigo Araújo - 29/10/2009

Boa análise, caso precise realizar compra semelhante ja saberei: FUGIR DA GOL…

2. Daniel - 29/10/2009

Rodrigo,

Realmente a GOL mudou a postura e não é mas nem de perto uma empresa de baixo custo e dinâmica de outrora.

Abraço,

Daniel

3. rafael d. - 03/11/2009

É perceptível o quanto a TAM vem se firmando no mercado, tirando de letra a Gol e em alguns casos até a Azul…detalhe comprei passagem para o reveillon e natal mais baratos pela TAM também. Espero que continue assim e a Gol dê uma melhorada e volte a ter a dinâmica e postura mencionadas.
Abç

4. Jefferson Jorge - 07/11/2009

Amigos, nao sei se posso ser tao extenso em meus comentarios, mas vou tentar ser breve. Primeiro, vivo em Miami e nao vinha vindo ao Brasil desde longa data. Na primeira oportunidade notei que continuamos sendo “indios”. Minha passagem pela TAM Miami-POA-Miami custou U$ 650.00 dolares incluindo taxas. Minha sogra que voltou comigo para os EUA (PPA-MIA-POA) pagou a miseria de U$ 1,350.00 dolares. Digam o que quiserem mas NEM FREUD EXPLICA. Depois notei uma serie de deficiencias no aviao que eu vim para o Brasil (evidentemente para um voo de sete horas): televisores que nao funcionavam entao era impossivel um “entretenimento” durante o voo. Meu canal de musica mais parecia um radio-amador: cortando toda a hora. Por fim uma queda de 40 metros nao somente machucou seriamente uma aeromoca como tambem lavou passageiros de cafe, comida, refrigerante e vinho tal a gravidade da oscilacao da aeronave (isto eh termo de especialista em aviacao, o que eu nao sou). Fiz escala em Manaus e alem de ser um aeroporto pequeno dah uma amostra da pessima qualidade dos servicos da TAM. Havia muitos turistas perdidos sem saber onde ir para suas respectivas conexoes. Por falar ingles e espanhol pude ajudar a muitos deles mas nao vi ninguem da TAM. Voltando para Miami fizemos POA-RIO. ali comecou outro calvario: por tres vezes a aeronave 🙂 tentou levantar e nao conseguiu. Voltamos ao terminal com a – aparente – explicacao de problemas no “ar condicionado”. Bom, ateh pode ser pois depois de consertado passamos por o voo mais frio que eu ja voei. Problemas de oscilacao eram constantes alem de avioes declaradamente impossiveis de se encontrar uma posicao pelo menos DECENTE para viajar internacionalmente. Minha sogra tem 84 anos e certa dificuldade em caminhar. Saimos o aviao no Rio e nos dirigimos (de acordo com as placas indicativas) para “Conexoes Internacionais” lembrando que nao havia NENHUM funcionario da TAM a indicar ao passageiros o correto caminho pois isto deveria ser “obvio” de acordo com a filosofia da TAM. Apos uma caminhada de aproximadamente 10 minutos chegamos a um portao que ESTAVA FECHADO. Voltamos e – obviamento – nos queixamos ao unico pessoal presente que era da Aduana e nao da TAM. Hoje, coincidentemente, vendo noticias que um voo da TAM de NEW YORK-SAO PAULO teve que voltar ao aeroporto por problemas tecnicos me vez buscar na internet as reclamacoes sobre os servicos da TAM. Sao muitas, acreditem e nao estou sendo extenso ao ponto de nao falar sobre os atrazos provocados pela TAM em Miami quando fazendo o check in. Havia mais de 60 passageiros numa extensa fila e apena DOIS atendentes. Sabem o que era mais hilario: os altos falantes do aeroporto chamavam os passageiros do voo da TAM alertando que era A ULTIMA CHAMADA quando haviam mais de 40 passageiros na fila :). A pagina da TAM na internet eh outro motivo de risos. Leva um tempo enorme para conectar (eu acho que eles ainda usam o sistema de discagem telefonica e nao dsl) e eh muiiiiiiiiito ruim de compreender, acreditem. Chamo a isto de “propaganda enganosa” pois a propaganda deles nao chega nem perto do produto que EFETIVAMENTE eles professam ou praticam. Pessoal de bordo gentil, educado e bastante agil do trabalho. Comida muiiiiito ruim e (existe apenas um tipo) um sanduiche quente que eh otimo. Para ser bem critico sem ser demasiadamente chato que a TAM esqueceu o B-A-BA de voar: avioes “mecanicamente” corretos (isto eh: revisados), comida decente e pousos suaves. Putz, sou um saudoso eterno da melhor escola de aviacao que ja houve no mundo: VARIG. Perdoem-me gente da TAM: falta muiiiiiito !!!


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